El triunfo de los malos modales

El paso de los años te enseña que, generalmente, cuanto más inteligente es una persona o más alto es el cargo que ocupa, más educada se muestra con los demás. Un pensamiento que viene a colación de un reciente artículo que leí en una revista de Recursos Humanos –hr.com-y que afirma que el tono de una organización se fija desde arriba y desde allí fluye hacia el resto. Dicho de otro modo, que si los gerentes o propietarios de una compañía tratan a los demás con grosería o ignoran los correos o llamadas que reciben, sólo conseguirán que sus empleados se comporten de la misma manera con sus clientes o proveedores.

David Towler, el autor del artículo en cuestión, defiende que el estar abrumado con tantos mensajes no es más que una ‘pobre excusa’ porque todo el mundo está ocupado. Y, para que no podamos rebatírselo, pone como ejemplo el comportamiento del CEO de Ford, Alan Mulally, y del director ejecutivo de Apple, Tim Cook, dos líderes empresariales que admiten públicamente responder en el mismo día a casi todos los correos electrónicos que reciben y eso que pueden llegar hasta 800. En este sentido, la recomendación de Towler, y no puedo estar más de acuerdo, es que si una persona no puede responder a una llamada o a un correo en menos de 72 horas debe contratar a un asistente para que le eche una mano.

No responder a un mensaje o a una llamada por estar ocupado no es un problema de gestión del tiempo sino de grosería

De poco sirve que nos llegue una confirmación de lectura o un mensaje avisando de que nos responderán más adelante. Eso es poco más que decirnos a la cara que saben que estamos ahí pero nos ignoran porque no somos lo suficientemente importantes para ellos. Y eso, dice el autor, “no solo es grosero, también es insultante y poco profesional”.

Y es que, más que un problema de gestión de tiempo, el mundo de la empresa padece de malos modales. En los últimos años, la falta de cortesía campa a sus anchas en todos los entornos sociales. Por ejemplo, ya no es extraño que las reuniones de trabajo queden interrumpidas por el teléfono móvil o que éste se convierta en el protagonista de las comidas familiares. Y la cosa va a más. En el mundo del trabajo, el autor del artículo llega a cifrar el aumento de lo que él denomina ‘tasa de grosería’ en un 65% desde el año 2000. Sinceramente, no sé si un parámetro como ése se puede medir, pero tengo claro que ese aumento de los malos modales es un hecho y que debe combatirse con el arma más efectiva, las sonrisas.

Hay una relación directa entre los malos modales y un peor desempeño profesional y compromiso con la organización

Al respecto, el autor destaca un estudio publicado por la revista Harvard Business de dos profesoras universitarias norteamericanas, Porath y Person, que sitúan la grosería en el mundo empresarial como una de las causas más importantes de la pérdida de esfuerzo, de calidad y de tiempo empleado en el trabajo. En definitiva, está demostrado que hay una relación directa entre los malos modales y un peor desempeño profesional y compromiso con la organización, y que son responsables de una frustración que trasciende la propia empresa para trasladarse al cliente.

Como de cualquier reflexión, lo importante es quedarse, como hace Towler, con una conclusión positiva: las empresas tenemos que evaluar nuestra cultura corporativa y evitar contratar a personas con falta de habilidades sociales, descortesía, insubordinación o mal temperamento. Así que, en línea con todas las importantes cuestiones que plantea este artículo, yo también les lanzo una batería de preguntas para que midan el nivel de respuesta de su empresa: ¿Conocen el trato que dispensan sus empleados a otras personas? ¿Saben cómo responden a los correos y llamadas? ¿Se contestan todas las solicitudes? ¿Cuánto tiempo tardan?

Ahí lo dejo…